Dalam praktik internasional, indikator yang paling sering dipakai adalah (hanyalah) kualitas layanan, Nilai publik (public value), dan Good governance. Pertama, kualitas layanan (service quality); banyak dipengaruhi model SERVQUAL dari A. Parasuraman dan koleganya yaitu (a) Tangibles (fasilitas fisik); (b) Reliability (layanan tepat dan konsisten); (c) Responsiveness (cepat membantu, tanggap); (d) Assurance (kompetensi dan kredibilitas); dan (e) Empathy (kepedulian pada pengguna). Ke dua, nilai publik (public value); dipopulerkan oleh Mark H. Moore, bahwa pelayanan berhasil jika menghasilkan (a) manfaat sosial; (b) legitimasi politik; dan (c) kapasitas operasional. Ke tiga, Good governance indicators berkaitan dengan transparansi; akuntabilitas; inklusivitas; fairness; rule of law, dan sejenisnya.
Konteks Indonesia
Pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengukur keberhasilan pelayanan publik melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. IKM menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik serta dasar perbaikan kualitas pelayanan ke depan.
Tujuan IKM adalah mengukur kinerja unit pelayanan publik dan mendorong peningkatan kualitas pelayanan, yang dilakukan melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai peraturan Menpan RB Nomor 14 Tahun 2017. Ada 9 Unsur Pelayanan yang diukur: persyaratan, prosedur, waktu, biaya, produk spesifikasi, kompetensi petugas, perilaku petugas, sarana prasarana, dan pengaduan. Pengukuran: Menggunakan skala Likert untuk membandingkan harapan masyarakat dengan kinerja pelayanan yang diterima. Kategori Nilai: Hasil IKM biasanya dikategorikan (misalnya: Sangat Baik, Baik, Kurang Baik) untuk mempermudah evaluasi. Pengukuran IKM ini wajib dilakukan oleh setiap unit penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya transparansi dan akuntabilitas.
Kementerian PANRB saat ini memperkenalkan pelayanan publik berfokus pada human-centered public services (pelayanan publik yang berpusat pada manusia) sebagai inti reformasi birokrasi dan transformasi digital. Pendekatan ini memastikan pelayanan publik inklusif, responsif, dan berbasis kebutuhan pengguna, bukan hanya administratif. Setidaknya ada empat inti konsep human-centered public services.
Pertama, Transformasi Digital Berpusat pada Pengguna. Layanan pemerintahan digital difokuskan agar mudah digunakan dan menjawab kebutuhan langsung masyarakat. Ke dua, Akselerasi Layanan Inklusif. KemenPANRB menekankan pentingnya layanan yang dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat, termasuk melalui identifikasi layanan berbasis fase kehidupan. Ke tiga, Reformasi Sistemik, dengan mengubah tata kelola birokrasi agar lebih proaktif dalam melayani, bukan sekadar memproses dokumen. Ke empat, kemitraan strategis yaitu dengan bekerja sama dengan berbagai pihak, termasuk OECD, untuk memastikan standar pelayanan publik yang lebih baik. Sebagai kementerian yang bertanggung jawab atas reformasi birokrasi, KemenPANRB menyatakan menjadikan human-centered public services sebagai arah utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
Selain itu, Ombudsman Republik Indonesia menilai kepatuhan terhadap standar pelayanan publik. Ombudsman Republik Indonesia menilai kepatuhan standar pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009) melalui survei tahunan yang mengukur empat dimensi utama: input (kompetensi & sarana), proses (standar pelayanan), output (persepsi maladminstrasi), dan pengelolaan pengaduan. Penilaian ini menghasilkan opini (zona hijau, kuning, merah) terhadap kementerian, lembaga, dan pemda.
Ombudsman melakukan Penilaian dengan empat dimensi penilaian. Pertama, dimensi input, dengan mengukur kompetensi penyelenggara layanan dan ketersediaan sarana prasarana fisik. Ke dua, dimensi proses, dengan mengukur kepatuhan terhadap komponen standar pelayanan (prosedur, jangka waktu, biaya, dll). Ke tiga, dimensi output, dengan mengukur persepsi masyarakat mengenai ada atau tidaknya tindakan maladministrasi. Ke empat, dimensi pengelolaan pengaduan, dengan mengukur kemampuan instansi dalam mengelola dan menindaklanjuti keluhan.
Ombudsman mempunyai fokus kepada atribut, di mana penilaian berfokus pada atribut standar pelayanan, termasuk transparansi biaya, prosedur, jangka waktu, dan kompetensi petugas. Target Penilaian Ombudsman adalah Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah (Provinsi/Kabupaten/Kota), termasuk unit khusus seperti Kepolisian Resor, Imigrasi, dan Lapas.
Produk pengawasan berapa opini yang diberikan didasarkan pada kepatuhan terhadap hasil rekomendasi, saran perbaikan, dan tindakan koreksi sebelumnya. Output penilaiannya adalah hasil survei menghasilkan zonasi: Zona Hijau (kepatuhan tinggi), Zona Kuning (sedang), dan Zona Merah (rendah). Penilaian ini bertujuan untuk memastikan instansi pelayanan publik memenuhi komponen-komponen yang diwajibkan oleh undang-undang guna mengurangi maladministrasi
Sudah Cukup?
Pertanyaan kita adalah apakah sudah “cukup” indikator tersebut. Secara teknis sudah, namun secara strategis, dalam arti manajerial perlu ditata ulang, bahkan perlu diperbaiki. Indikator keberhasilan pelayanan publik pemerintah dapat dilihat dari berbagai tradisi dalam Public Administration, Public Policy, dan Public Management. Jika dirangkum, indikatornya dapat dibagi ke dalam lima lapisan pengukuran, dari yang paling operasional hingga yang paling strategis.
Pertama, indikator Input: apakah kapasitas pelayanan tersedia? Ini mengukur apakah pemerintah memiliki sumber daya yang cukup untuk melayani. Contohnya kecukupan anggaran; jumlah pegawai; kompetensi aparatur; ketersediaan fasilitas; infrastruktur digital; regulasi pendukung. Pertanyaan kuncinya: “Apakah negara memiliki kapasitas untuk melayani?” Namun input besar belum tentu menghasilkan pelayanan baik.
Ke dua, indikator Proses: apakah proses pelayanan berjalan baik? Ini mengukur kualitas proses internal birokrasi. Contohnya waktu proses layanan; kepatuhan pada SOP; jumlah tahapan pelayanan; tingkat kesalahan administrasi; waktu respons pengaduan; integrasi antar unit. Misalnya paspor selesai sesuai SLA; izin usaha diproses sesuai tenggat; ambulans datang sesuai standar waktu. Pertanyaan: “Apakah pelayanan berlangsung efisien dan konsisten?”
Ke tiga, indikator Output: apakah layanan benar-benar dihasilkan? Ini mengukur volume layanan yang diberikan. Contohnya: jumlah izin diterbitkan; jumlah pasien dilayani; jumlah dokumen selesai; jumlah kilometer jalan diperbaiki; jumlah siswa terlayani.
Pertanyaan: “Apa yang benar-benar dihasilkan pemerintah?” Masalah klasik birokrasi: output tinggi belum tentu berarti masyarakat puas. Masalah tidak berhenti di situ. Kita memerlukan indikator output yang cerdas. Contoh, pelayanan kesehatan bukan diukur dari banyaknya orang sakit dilayani, melainkan semakin sedikit orang sakit. Jadi, pelayanan kesehatan berbeda dengan pelayanan rumah sakit. Pelayanan kepolisian bukan berapa banyak penjahat ditangkap, namun semakin sedikitnya penjahat, dan makin kosongnya penjara. Ini akan kita bahas dalam indikator berikut.
Ke empat, indikator Outcome: apakah masyarakat merasakan manfaat? Ini lebih substantif. Contohnya waktu perjalanan menurun; angka kematian ibu turun; akses pendidikan meningkat; biaya transaksi masyarakat turun; tingkat kemudahan berusaha meningkat; jumlah orang sakit menurun; jumlah penjahat turun. Pertanyaannya adalah “Apa yang berubah dalam kehidupan warga?” Di sinilah gagasan delivery dari Michael Barber menjadi penting: pemerintah tidak cukup menghitung aktivitas, tetapi perubahan nyata.
Ke lima, indikator Impact dan Trust: apakah legitimasi negara meningkat? Ini level tertinggi. Contohnya tingkat kepercayaan publik terhadap institusi; persepsi keadilan pelayanan; legitimasi pemerintah; kepatuhan warga; partisipasi masyarakat; penurunan kesakitan, kejahatan, hingga pungli dan korupsi secara nasional, secara agregat. Pertanyaan: “Apakah pelayanan membuat negara lebih dipercaya?” Ini sangat penting karena pelayanan publik pada akhirnya bukan hanya soal administrasi, tetapi soal hubungan negara–warga. Dengan demikian, penilaiannya kepada public acceptance kepada Pemerintah dan Presiden.
Pembelajaran: Indikator Ke Enam
Pelayanan publik adalah instrumen negara untuk mengungkit bangsa menjadi bangsa yang lebih unggul secara signifikan. Dengan demikian, indikator ke enam, yang menjadi kata kunci kita adalah: apakah pelayanan publik sudah menjadikan bangsa (Indonesia) menjadi lebih hebat, bermartabat, bahkan lebih beradab dibanding sepuluh tahun sebelumnya dan dibandingkan negara pembanding –saran saya, jika mungkin, dengan Singapura, Malaysia, Vietnam, India, dan China.
Pengukuran pertama, kehebatan, dapat diambil dari indikator Human Development Index (HDI), Global Innovation Index (GII), dan Indeks Demokrasi Global dari Economist Intelligence Unit (EIU). Indikator kebermartabatan belum pernah dibuat, dan disarankan untuk dikembangkan dengan merujuk kepada Pembukaan UUD 1945. Indikator keberadaban juga belum pernah dibuat, dan disarankan untuk dikembangkan dengan merujuk kepada Pancasila, khususnya Sila Ke Dua Pancasila, Kemanusiaan yang Adil dan Beradab. Tentu saja, kesemuanya dengan satu catatan: pengukuran dilakukan secara professional dan fair oleh pengukur yang obyektif, berkemampuan, dan berintegritas.
